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Mittwoch, 08. Februar 2012 |
Reaktion auf unberechtigte Beschwerden
Wenn der Kunde grundlos meckert – So reagieren Sie elegant auf unberechtigte Beschwerden
Jeder Kunde, der sich bei Ihnen beschwert, gibt Ihnen die Chance, dass er Ihnen als Kunde erhalten bleibt. Selbst bei unberechtigten Beschwerden haben Sie die Möglichkeit den Kunden über den wahren Sachverhalt und die Umstände, die zur Fehleinschätzung des Kunden führten, aufzuklären und ihn somit als Kunden zu halten.
Deshalb: Reagieren Sie immer auf Beschwerden eines Kunden! Auch wenn's schwer fällt und einige Kunden sehr ungerechtfertigte Kritik „abfeuern“ mögen.
So schreiben Sie gelungene Antworten auf ungerechtfertigte Beschwerden
- Antworten Sie binnen einer Woche, nachdem Sie eine Beschwerde erhalten haben.
- Reagieren Sie immer in Schriftform.
- Wenn Sie schnell reagieren können und die Antwort eilig erscheint, können Sie auch per E-Mail reagieren. Wägen Sie ab – eine generelle Empfehlung ist schwer zu geben.
- Verzichten Sie möglichst auf die Verwendung von negativ besetzten Wörtern wie „Reklamation“ oder „Beschwerde“.
- Verwenden Sie neutrale, möglichst sogar positiv besetzte Wörter wie „Brief“, „schnell“ oder „gerne“.
Antwort auf unberechtigte Beschwerden – Vorlagen und Muster
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Empfänger und Absender der jeweiligen Briefe lassen sich leicht anpassen.
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Der angegebene Preis bezieht sich auf die Kosten für den einmaligen Bezug und die unbegrenzte Nutzung des jeweiligen Briefs.
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